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La relation client via la présence digitale.

En temps que Community Manager Freelance, il m’est souvent demandé comment avoir une approche privilégiée et complice avec sa communauté par le biais des réseaux sociaux. Comment par l’intermédiaire d’outils tels qu’un ordinateur ou un téléphone mobile peut-on parvenir à créer un lien de fidélité et partager les valeurs de son entreprise. Et en quoi avoir une présence digitale apporte une réelle valeur ajoutée par rapport à la concurrence. 

Aujourd’hui, nous allons aborder ce sujet par l’intermédiaire du contexte socio-économique actuel, ce que l’on nomme actuellement « L’APRÈS« . Quel que soit votre secteur d’activité, le #Covid19 a forcément à petite ou grande échelle impacter votre business. Il a alors fallu déborder d’ingéniosité pour continuer à faire vivre votre entreprise et palier à cet événement socio-économique hors du commun. Nous sortons doucement de cette situation et nous retrouvons aujourd’hui face à l’après  Covid19, avec tout ce qu’il implique : précautions sanitaires, baisse de la fréquentation des commerces, hôtels et restaurants.

Pour les petites entreprises, les commerces de proximité, les restaurateurs et hôteliers, c’est une toute nouvelle approche de la relation avec le client, une relation au travers d’un masque, moins souriante, moins conviviale. Il devient alors nécessaire de conserver par le biais d’une présence digitale forte un lien privilégié avec sa clientèle, nous allons voir au travers de cet article comment !

Le choix des réseaux

Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin ou encore Snapchat et Tik-Tok, il existe une myriade de réseaux sociaux. Nous pensons souvent à tort que se positionner sur le plus de réseaux possible va augmenter notre visibilité. C’est faux. Une présence sporadique sur 5 réseaux n’apportera pas autant de trafic qu’une présence régulière et ciblée sur 2. Encore faut-il les sélectionner de manière cohérente. Il vous faut donc réfléchir à quels réseaux sociaux pourront réellement impacter votre business, le public cible de ces réseaux est-il le même que votre cible ? Les fonctionnalités proposées par ce même réseau vous apportent-elles une plus value afin d’augmenter et fidéliser votre audience ? 

Pour exemple

Vous possédez un restaurant haut de gamme, votre cible sera une clientèle aisée, qui viendra dans votre restaurant pour un dîner en amoureux, un dîner d’affaire ou encore un moment en famille. Vous vous tournerez donc vers Facebook, Instagram, The Fork. 

A contrario si vous possédez un bar proposant des repas sur le pouce, votre cible sera plus jeune, moins aisée. Vous vous tournerez donc vers des réseaux tel que Snapchat, Tik-Tok, Youtube ou encore Instagram. 

La régularité

On ne le dira jamais assez, être régulier, c’est la clef du succès ! Rome ne s’est pas construite en un jour et les algorithmes de la plupart des réseaux en sont particulièrement friands ! Être régulier va ainsi vous permettre : 

D’être mieux référencé par le réseau social de votre choix.

De créer un lien avec votre communauté par l’intermédiaire de vos posts/stories réguliers.

De véhiculer votre message et vos valeurs

Il y a l'art, la manière et le ton

Communiquer sur les réseaux est un art, un art qui doit s’adapter à vos valeurs, votre message. Dans vos communications de tous les jours vous ne vous adresserez pas de la même manière à une personne âgée, qu’à un adolescent ! Et bien sur les réseaux, c’est pareil ! Vouvoiement, tutoiement, utilisation d’un certain vocabulaire soutenu, ou informel. En fonction de votre entreprise, de ce que vous voulez véhiculer, de la cible que vous voulez attirer le ton employé devra être en adéquation avec votre clientèle visée.

La relation client

Qui dit réseaux sociaux, dit commentaires, partages, réactions. Positif ou négatif il est véritablement important de répondre à sa communauté, d’interagir avec elle pour la rassurer, l’animer, la fédérer ! La fidélisation de la clientèle et la transformation de prospect en client demande une présence quasi-quotidienne pour communiquer avec votre audience. Montrer à vos followers que vous êtes à l’écoute de leurs avis, que vous prenez en compte leurs commentaires, animez vos réseaux, donnez leur envie de partager vos valeurs, le message que vous voulez véhiculer aux travers de vos posts et vos stories. Et vous aurez déjà gagné une énorme plus value sur vos concurrents

Marie Frignet

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